Губернатор Алексей Островский посетил дополнительный волонтерский колл-центр горячей линии «122»
В ходе рабочей поездки по городу Смоленску Губернатор Алексей Островский посетил дополнительный волонтерский колл-центр горячей линии «122» по вопросам оказания медицинской помощи в условиях пандемии коронавирусной инфекции (ул. Марины Расковой, д. 11а).
Поскольку региональный контакт-центр службы помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 (Виртуальная регистратура), организованный на базе Смоленского областного медицинского информационно-аналитического центра, испытывает огромную нагрузку, принято решение создать дополнительный волонтерский колл-центр горячей линии «122». Он начал свою работу 24 января этого года. Для волонтеров были проведены обучающие занятия. Главные задачи добровольных помощников – помощь смолянам при вызове врача на дом, запись на прием к врачу и на вакцинацию. Сейчас в волонтерском колл-центре звонки граждан отрабатывают 35 студентов.
Время работы колл-центра определено исходя из графика работы медицинских учреждений: с понедельника по пятницу с 8 до 20 часов, в субботу с 8 до 14 часов (воскресенье-выходной).
В ходе визита Губернатор ознакомился с типовой инструкцией для волонтеров и поинтересовался уровнем их подготовки.
Анастасия Гапеева, и.о. начальника Главного управления Смоленской области по делам молодежи и гражданско-патриотическому воспитанию: Ежедневно в смену заступают 10 человек. Есть типовые скрипты приема звонков, разработанные Министерством здравоохранения. В случае возникновения вопросов волонтеры могут обратиться к старшим кураторам от регионального ресурсного центра. В дополнение к этому у операторов есть контакты ответственных в каждой больнице и поликлинике. Большая часть обращений связана с вызовом врача на дом, закрытием больничного и вакцинацией. Если волонтер не может сразу ответить на вопрос, он связывается с компетентным специалистом, звонит либо главврачу, либо в регистратуру, всё уточняет и затем обязательно перезванивает человеку.
Обращаясь к волонтерам колл-центра горячей линии «122», Губернатор акцентировал внимание на необходимости обеспечивать обязательную обратную связь со всеми гражданами, которые обратились за помощью, вызвали врача на дом.
Алексей Островский: Важно, чтобы люди получали максимально исчерпывающие ответы на свои вопросы. По объективным причинам ни вы, ни ваши коллеги не могут знать всю необходимую информацию. Но здесь важна именно обратная связь, чтобы люди получали ответы после уточнения.
Я бы хотел всех вас поблагодарить за работу, за помощь, которую вы оказываете. Сейчас она крайне важна! Вы все – ответственные люди. Желаю никому не заболеть.
Что касается работы главного регионального контакт-центра горячей линии «122», то он перешел на круглосуточный режим работы, в ночную смену с 20.00 до 08.00 работают два дежурных оператора.
Теперь вместе с пятью постоянными операторами на звонки отвечают 50 волонтеров на четырех площадках, организованных на базе волонтерского центра, Промышленного филиала МФЦ, Смоленского государственного медицинского университета и Смоленского государственного института искусств.
Если в регистратуре поликлиники в течение минуты не успевают ответить на звонок, он переадресовывается в Виртуальную регистратуру, к которой подключены все поликлиники Смоленска. По статистике около половины звонков, поступающих на номер «122» – переадресованы из поликлиник.
Стоит отметить, что количество звонков на горячую линию «122», начиная с середины января, увеличивается каждую неделю в 3 раза. Только за прошлую неделю Виртуальной регистратурой Смоленской области обработано почти 10 тыс. звонков.
Источник: Администрация Смоленской области
